Auf der Suche nach der kundenorientierten Organisation

Das Call-Center von AOL hat viele Aufgaben: Reklamationen behandeln, technische Hilfe leisten, neue Kunden akquirieren und Fragen zu Tarifen und Rechnungen beantworten. Wie organisiert man das Call-Center so, dass nicht die interne Struktur, sondern der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen? Wie vermeidet man, dass sich das Nachdenken an Debatten über Standorte und Zuständigkeiten der Mitarbeiter festfährt?

In zwei Klausuren entwickelte das Management-Board mit Hilfe von Metaplan Leitlinien einer neuen Organisationsstruktur, die dabei helfen werden, sich in der Zukunft kundenorientierter aufzustellen. Das Wissen der Metaplaner über Organisationsstrukturen half dabei ebenso wie ihre Fähigkeit, Diskussionen zu strukturieren.